Mariëtte Roelvink:
‘Hoe mooi zou het zijn als kinderen één toegang krijgen voor zowel de bibliotheek op school als die in het dorp’

BIJDRAGEN NAAR VERMOGEN
Toch mogen we ook trots zijn op de manier waarop dit vraagstuk in de complexe bibliotheeksector die we in Nederland kennen wordt aangevlogen, vindt Hogemans. ‘Dankzij de Netwerkagenda hebben we nu eindelijk handvatten om ingewikkelde zaken als deze aan te pakken. We hebben spelregels die we kunnen volgen wanneer we met elkaar samenwerken. We hebben bijvoorbeeld vastgesteld dat iedereen bijdraagt naar draagkracht en dat je, wanneer je eenmaal meedoet, de gezamenlijke afspraken volgt, en niet zegt: ik wil wel meedoen, maar alleen op mijn manier.’
Het uiteindelijke doel is om de gebruiker maar één keer informatie te laten verstrekken, en dan ook nog eens zo min mogelijk: alleen een gebruikersnaam, wachtwoord en e-mailadres moeten genoeg zijn. ‘Dat lijkt heel simpel,’ vertelt Roelvink, ‘maar bedenk maar eens dat er geen enkele organisatie in Nederland is die zo veel leden heeft als de bibliotheek. En dan zijn er ook burgers die geen lid zijn, maar wel gebruikmaken van de faciliteiten, bijvoorbeeld wanneer ze een debatavond bijwonen. Ook die mensen willen we een geschikte gebruikerservaring bieden.’

SAMENWERKING ONDERWIJS
De volgende stap is om met andere partijen waarmee bibliotheken vaak samenwerken, zoals basis- en middelbare scholen, de toegang tot zowel diensten van onderwijs als bibliotheken eenduidig te maken. Deze onderwijsinstellingen kennen steeds vaker een schoolbibliotheek waar leerlingen ook boeken kunnen lenen. ‘Hoe mooi zou het zijn als kinderen één toegang krijgen voor zowel de bibliotheek op school als die in het dorp’, fantaseert Roelvink. ‘Dat maakt het bijvoorbeeld makkelijker om klassikaal hetzelfde boek te lezen op een e-reader, zonder dat je tien minuten van de les kwijt bent aan het installeren van een app en het inlogproces. In de toekomst hopen we ook de handen ineen te slaan met mbo’s, hbo’s en universiteiten – alles om de samenwerking tussen en met deze instellingen te vergemakkelijken en de gebruiker laagdrempelig toegang te bieden tot al hun diensten.’
Ook het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) ziet de meerwaarde van zulke samenwerkingen in: vorig jaar kreeg de KB zogeheten WAU-gelden (Werk aan uitvoering) toegekend met als doel een leven lang ontwikkelen voor alle Nederlanders mogelijk te maken. Eén inlog voor alle bibliotheek- en onderwijsdiensten helpt daarbij, zo is het idee.

MULTIFUNCTIONELE INSTELLING
Deze ontwikkeling past binnen de ontwikkeling van steeds meer bibliotheekorganisaties richting een multifunctionele instelling, waarin niet alleen een bieb, maar ook een theater, filmhuis of erfgoedinstelling te vinden is. Dat vraagt ook om een ander abonnement, waarmee je niet alleen een boek kunt lenen, maar ook een kaartje voor een theater- of filmvoorstelling kunt krijgen.
Wordt het in Nederland uiteindelijk net als in Estland, waar je bij je geboorte direct ook een digitale identiteit krijgt uitgereikt? Bergfeld twijfelt over de wenselijkheid daarvan. ‘Zo’n systeem moet wel ontzettend goed beveiligd zijn. Straks heeft een kwaadwillende geest niet alleen toegang tot je leengeschiedenis, maar ook tot je verzekeringen en bankzaken. Voor nu willen we eerst de basis op orde krijgen, en dat is al uitdagend genoeg.’ <

KLANTREIS NIET OP ORDE
Naast Roelvink zijn ook Bert Hogemans, directeur van Bibliotheek Gelderland Zuid en bestuurslid van de VOB met single identity in zijn portefeuille, en Frans Bergfeld, directeur-bestuurder bij Probiblio en voorzitter van de SPN, nauw betrokken. Samen vormen zij de netwerkstuurgroep van het project. Ieder hebben zij een groot hart voor dit project. ‘De klant verwacht op elke plek waar die komt tegenwoordig de Coolblue-ervaring’, zegt Bergfeld. ‘Die ervaring kunnen we als bibliotheeksector nog niet bieden, maar single identity is wel een stap in de goede richting. De maatschappelijke waarde van de bibliotheek is voor iedereen duidelijk, maar de klant bereiken we alleen als we ook gebruiksgemak kunnen bieden.’
Hogemans ziet in de praktijk dat de bibliotheek daardoor klanten kwijtraakt. ‘In de leesclub van mijn vrouw is inmiddels iedereen overgestapt naar Kobo, terwijl ze allemaal een abonnement hebben op de bibliotheek. Onze klantreis is op dit gebied simpelweg niet op orde. Sinds mijn aantreden als directeur een aantal jaar geleden zet ik dit waar mogelijk op de agenda. Met dit project hoop ik ook onderdeel te zijn van de oplossing.’
In andere landen zijn de ontwikkelingen al een stuk verder. Zo krijg je in Denemarken bij je geboorte een soort BSN op basis waarvan je direct gratis een bibliotheekpas kunt krijgen. ‘Dat gaat in Nederland voorlopig helaas niet gebeuren’, tempert Roelvink de verwachtingen. ‘Bij de Denen is de bibliotheek onderdeel van de gemeente, waardoor zaken als privacy bij zulke uitwisseling van gegevens een minder grote rol spelen.’

BEHOEFTE AAN VERNIEUWING
Lokale bibliotheken hadden ook grote behoefte aan dergelijke vernieuwingen. Zij hebben op dagelijkse basis te dealen met vragen van klanten over al die verschillende inlogmogelijkheden. Tegelijkertijd vormt hun brede aanbod min of meer een deel van het probleem: het feit dat lokale bibliotheekorganisaties allemaal hun eigen inlog hebben gecreëerd, afgestemd op de behoeften van de inwoners van hun werkgebied, maakt het creëren van een single identity voor heel bibliotheekland ingewikkeld.
Ook Mariëtte Roelvink, hoofd Publieksdiensten bij de KB en nauw betrokken bij het proces, herinnert zich de grote variatie in werkwijze per bibliotheek. ‘De manier van lid worden en inloggen bleek bij iedere bibliotheek weer anders. Bij de een logde je in met een zelfgekozen gebruikersnaam en wachtwoord, bij de ander werd je e-mailadres automatisch je gebruikersnaam. Daarnaast waren er digital only-abonnementsvormen, waarbij je alleen toegang hebt tot de online Bibliotheek. We zagen direct: dit moet anders. Als netwerk willen we de toegang tot de dienstverlening eenduidiger maken voor de klant, zodat de toegang tot de bibliotheekdiensten overal hetzelfde werkt.’

OPGAVEN IN DE SAMENLEVING
Een volgende stap bleek het bepalen van de rollen van de verschillende partijen die bij dit project betrokken konden en moesten zijn. Geen makkelijke opgave, maar gelukkig kwam er hulp in de vorm van het Bibliotheekconvenant en de bijbehorende Netwerkagenda, die respectievelijk in 2020 en 2021 het licht zagen. Met het Bibliotheekconvenant zetten de overheid en de belangrijkste partijen in het bibliotheekveld hun handtekening onder een aantal belangrijke afspraken. Ze stelden samen de grootste opgaven vast waarvoor de samenleving zich vandaag de dag gesteld ziet, zoals laaggeletterdheid, gelijkwaardige participatie in de informatiesamenleving en je een leven lang kunnen en moeten blijven ontwikkelen. In de Netwerkagenda werden stappenplannen uitgerold om te bepalen hoe die opgaven de komende jaren met hulp van de bibliotheeksector konden worden aangepakt.

VERANDERDE INSTELLING
‘Dankzij het Bibliotheekconvenant en de daaropvolgende Netwerkagenda veranderde de instelling binnen het netwerk van openbare bibliotheken’, blikt Roelvink terug. ‘We gaan dit samen voor elkaar krijgen, voelden we. Eind 2018 waren we vanuit de KB begonnen om de technische mogelijkheden met leveranciers en andere partijen te verkennen. In 2020 kregen we samen met de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) en de Stichting Samenwerkende POI’s Nederland (SPN), een samenwerkingsverband tussen alle provinciale ondersteuningsinstellingen (POI’s) die openbare bibliotheken bijstaan op het gebied van onder andere innovatievraagstukken, ook in het bibliotheekveld unaniem de handen op elkaar. Alle circa 140 bibliotheekorganisaties die samen zorgen voor het Nederlandse vestigingennetwerk zeiden ja tegen de stappen die nodig zijn om tot single identity van alle bibliotheekgebruikers te komen.’
Onderdeel van de Netwerkagenda is de afspraak dat uitdagingen in gezamenlijkheid worden opgepakt. Dat betekent dat niet alleen de KB, maar ook de VOB en de SPN van de partij zijn. Daarbij vertegenwoordigt de VOB in de Netwerkstuurgroep van dit project de 140 openbare bibliotheken, die lokaal zelfstandig zijn en hun eigen verantwoordelijkheid hebben, en ondersteunt de SPN de openbare bibliotheken in de technische realisatie en in de relatie met hun leveranciers.

HELDERE ROLVERDELING
Samen gingen deze drie partijen alle bibliotheken langs. In negen informatiesessies legden ze alle directeuren uit wat realisatie van single identity voor alle betrokkenen zou betekenen. ‘Het was erg belangrijk om van elke bibliotheek steun te krijgen’, benadrukt Roelvink. ‘De invoering van single identity is een complex en langlopend proces, dat zeker twee jaar gaat duren. Bovendien is het een ingrijpend traject: de keuze voor deze oplossing betekent dat bibliotheken die niet meedoen geen gebruik meer kunnen maken van landelijke online bibliotheekdiensten.’
De rolverdeling moest ook steeds worden opgehelderd. ‘De KB faciliteert de landelijke authenticatievoorziening. Wij zijn de provider: we zorgen ervoor dat bibliotheekleden kunnen inloggen met één inlogaccount, bestaand uit een gebruikersnaam en wachtwoord. Daarmee nemen we lokale bibliotheken veel werk uit handen: zij hoeven zich niet langer druk te maken om of het wel goed gaat met inloggen. Mochten er vragen van klanten komen, dan zorgen de lokale klantenservices met input van de KB Klantenservice voor ondersteuning.’

ROL CORONACRISIS
Ook de coronacrisis speelde een belangrijke rol in het motiveren van de bibliotheeksector om met dit vraagstuk aan de slag te gaan. Tijdens deze periode werden massaal allerlei digitale initiatieven ontplooid, zoals de ThuisBieb, een app met honderd gratis titels die door heel Nederland – zowel door leden als niet-leden – konden worden gelezen. In die jaren werd bovendien steeds duidelijker dat digitaal fysiek niet vervangt, maar dat ze elkaar wel kunnen versterken, zag Roelvink. ‘Het digitaal lezen bleef groeien, maar zodra de lokale bibliotheken weer open mochten, wilden de mensen elkaar daar fysiek weer ontmoeten. Die combinatie is ook de kracht van de bibliotheek.’

DRUKKE AGENDA’S GEEN EXCUUS
Roelvink begrijpt dat het onderwerp single identity in de drukke agenda’s van bibliotheken makkelijk naar de achtergrond kan verdwijnen. ‘Toch moeten we onszelf keer op keer eraan blijven committeren, ondanks al het andere wat aan ons trekt. Daarom hebben we werkgroepen samengesteld op het gebied van onder andere klantprocessen, klant- en netwerkcommunicatie, migratie en leveranciers. In elke werkgroep zitten afgevaardigden uit lokale bibliotheken. Zo komt er een basis te liggen die straks voor iedere bibliotheek bruikbaar is. Dit is de werkwijze zoals die volgens de Netwerkagenda bedoeld is. We doen dit niet voor onszelf: we doen het voor een betere dienstverlening voor elke Nederlander.’
In plaats van zich bezig te houden met inlogproblemen, kunnen bibliotheken zich in de nabije toekomst dankzij dit traject hopelijk op andere zaken richten. ‘Je krijgt meer tijd voor het echte werk van de openbare bibliotheek, zoals het organiseren van ontmoeting en debat, van cursussen en activiteiten voor jong en oud, voor hulp via het Informatiepunt Digitale Overheid in de bibliotheek, voor lezen en een leven lang leren, noem maar op.’

LEVERANCIERS SYSTEMEN
De betrokken partijen zitten nu midden in het traject van ontwikkelen, bouwen en klantprocessen inrichten. De leveranciers – OCLC, Axiell en Uninova – zitten met de KB om tafel. Voor het eerst wordt, vertrekkend vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid voor het eigen systeem, samen gebouwd aan de beste oplossing voor de bibliotheken en dus de eindgebruikers. Voor sommige systemen is de bouw minder ingrijpend dan voor andere. Dat heeft te maken met de inrichtingskeuze van diensten en het systeem zelf. Bij de ene leverancier is dat flexibeler, bij een andere op maat gemaakt en bij een volgende uniform voor alle bibliotheken die deze als leverancier hebben. Het doel is om de eerste bibliotheken via hun leveranciers aan het eind van dit jaar te laten overstappen. In het najaar van 2024 moeten alle bibliotheken over zijn.

De wens één identiteit te creëren waarmee gebruikers toegang hebben tot alle diensten van de openbare bibliotheek is niet nieuw. Het idee speelt al sinds begin 2015, toen het openbarebibliotheekstelsel drastisch werd hervormd. Op 1 januari van dat jaar werd de Wet stelsel openbare bibliotheekvoorzieningen (Wsob) ingesteld, waarin afspraken werden opgenomen over de verdeling van de taken in het netwerk.
Het betekende een uitbreiding van het takenpakket van de KB, de nationale bibliotheek. Vanaf nu was deze organisatie ook verantwoordelijk voor de landelijke digitale bibliotheek. Daarbij valt te denken aan één collectie e-books, luisterboeken en inmiddels ook tijdschriften voor ruim vijf miljoen bibliotheekleden, maar ook aan vernieuwingen op dit gebied, zoals een gezamenlijke inlog.